會員名單只有姓名沒 Email，二手家電回收平臺怎麼解

客服每天要處理的東西，很多時候不是「系統功能不夠」，而是「資料本身就不乾淨」。有個經營二手家電回收與轉售的平臺客戶，客服會收到現場收購人員回報的名單，格式常常是手寫轉謄，只有客人姓名，沒有 Email。客服得自己一個個對系統裡的會員資料，找出這個人是誰，才能把回收金額用點數方式入帳。人多的時候，一份名單對半天，還常常對錯人。

為什麼不能「看名字像就自動帶」

最直覺的做法是抓姓名去資料庫查，查到就自動帶入 Email，效率立刻起飛。但現實是，會員系統裡同名同姓一點都不稀奇，尤其平臺做了幾年，累積幾萬筆會員，撞名機率不低。如果自動比對隨便抓第一筆命中就塞進去，等於是拿別人的帳號幫錯的人加點數，這種錯誤不會馬上被發現，往往是客訴進來才爆出來，那時候要查清楚哪一筆是誤發，比一開始手動核對還痛苦。

我們怎麼設計比對邏輯

我們把規則收得很緊：姓名要先去除頭尾空白再比，然後一定要搭配生日同一天，兩個條件都符合才算候選。就算這樣，還是可能出現同名同生日但不同帳號的狀況，這時候再看這些候選帳號的 Email 是不是都一樣，如果是同一個人重複註冊，Email 相同，就當作唯一結果帶入；只要有落差，或是完全找不到人，系統一律不自動填，只在旁邊寫一行備註，把判斷權交還客服。

• 姓名 Trim 後比對，生日同一天，兩者缺一律不算命中
• 候選帳號的有效 Email 去重後剛好一個，才自動帶入
• 0 個命中或命中結果彼此矛盾，一律不帶，改寫備註讓人工判斷
• 帶入結果會整理回原始名單格式，客服看得懂、對得上

模糊地帶不需要更聰明的演算法，需要的是老實承認自己判斷不了，交給人

同一套原則，後來救了點數到期日

這個「唯一命中才自動、否則交人工」的原則，後來我們在另一個模組又用了一次。這個平臺的會員點數有到期機制，一開始的到期日判斷邏輯是「小於等於今天」就算過期，結果到期日當天的點數其實還能用，卻被系統擋掉，客服天天接到「明明還沒過期怎麼不能用」的申訴。改法很單純，把判斷條件改成「小於今天」才算過期，等於把邊界情況想清楚，而不是用一個模糊的等於號去賭客人不會踩到那個交界點。這種邊界問題看起來很小，但踩到的人不會覺得小，會覺得系統莫名其妙。